Serviceconsulent

Functie omschrijving

Voor een woningcorporatie in de regio Haaglanden zijn wij op zoek naar een Service Consulent voor 32-36 uur per week voor een periode van minimaal 2 maanden met optie tot verlengen.

Jij bent de motor achter het laten beantwoorden van alle eerstelijnsklantvragen. Je richt je op het optimaal mede-organiseren, faciliteren en verbeteren van onze dienstverlening. Daarbij maak je gebruik van controle systemen en coaching. Zo zorg je dat de KCC medewerkers de klant goed te woord staan en helpen. Je streeft naar zo kort mogelijke wachttijden, maar vindt een goed antwoord belangrijker dan een snel antwoord. Jij bent in staat om de kwaliteit van het KCC te verbeteren en te borgen. Daarom ben je ook de belangrijke schakel tussen het KCC en de tweedelijns medewerkers. Zo zorg jij voor verbinding en een goede onderlinge samenwerking. Tevreden klanten, dáár doe je het voor. Er is aandacht voor onze klanten. De medewerkers van het KCC vragen door en hebben begrip voor vervelende situaties. Tegelijk zijn jullie helder in verwachtingen wat wel en niet mogelijk is of waarover nog verder overleg nodig is. Je hebt een positieve en energieke instelling. Daarmee ben jij in staat om draagvlak te creëren en weerstanden om te buigen.

• Je coördineert de dagelijkse aansturing van de medewerkers van het team. Dat betekent dat je de uitvoering van taken regelt en zorgt voor de instructie en begeleiding van (nieuwe) medewerkers.

• Ten behoeve van de HR-cyclus voer je ondersteunende ontwikkelgesprekken.

• Je spreekt medewerkers aan op houding en gedrag.

• Je bent voor jouw team de vraagbaak en troubleshooter. Zo adviseer je over de aanpak van problemen of neem je in complexe zaken de behandeling over.

• Je bewaakt de representativiteit en kwaliteit van de dienstverlening en stuurt zo nodig bij. Hieronder valt o.a. het beheren en borgen van de kwaliteit van kennis en data in automatiseringssystemen en coaching op het vakgebied.

Tussen het KCC en de tweedelijns medewerkers ben jij een belangrijke schakel. Daarbij zorg je voor afstemming en samenwerking over de dienstverlening en bewaak je de afhandeling van gemaakte afspraken. Ook lever je in de rol van key-user een bijdrage aan het ontwikkelen, beheren, optimaliseren en/of implementeren van werkprocessen, procedures, werkwijzen en systemen etc. Je rapporteert en signaleert knelpunten en trends. Vervolgens bied je oplossingsrichtingen aan ter verbetering. En je draait wanneer nodig mee in project- en werkgroepen.

Klachtenafhandeling

• Je draagt zorg voor en bewaakt de tijdige en juiste afhandeling van klachten van het team KCC. En adviseert de teamleider KCC over de acties die hieruit komen.

• Een belangrijke taak is jouw bijdrage aan het terugdringen van dienstverleningsklachten op organisatieniveau. Je geeft waar nodig sturing op het voorkomen van achterstand bij de afhandeling van klachten. Wanneer nodig treed je bemiddelend en coördinerend op bij (complexe) klantvragen en problemen.

Functie eisen

HBO werk- en denkniveau | enkele jaren ervaring en senioriteit

• Bekend met de leefwereld van onze huurders

• Ervaring met callcenters is een pré

• Ervaring met coaching, conflicthantering en sociaal maatschappelijke dienstverlening

• Algemene actuele kennis van huurrecht en algemene technische kennis

• Kennis van woonruimteverdelinqssvsteem en klantprocessen

• Schaal H van de CAO Woondiensten

• Coachen Begeleidt anderen om hun persoonlijke effectiviteit en professionele bekwaamheid te vergroten. Vindt daarbij de best passende stijl.

• Communicatie Zorgt dat communicatie effectief en efficiënt is richting relevante doelgroepen. Brengt daartoe de structureren juiste structuur aan. Benut beschikbare kanalen optimaal.

• Conflict hanteren Herkent potentiële conflictsituaties en voorkomt waar mogelijk escalatie.

• Daadkrachtig handelen Herkent situaties die actie vereisen. Treedt op, ook in moeilijke situaties.

• Duidelijke feedback geven. Geeft heldere terugkoppeling, gebaseerd op waargenomen gedrag of bereikt resultaat. Checkt het effect.

Arbeidsvoorwaarden